英国的快递业务非常残酷，递送一个包裹的利润只有几分钱。

英国Hermes快递公司的CIO克里斯·阿什沃思（Chris Ashworth）说：“如果改进技术或流程，能让你多赚一分，或者少出一分钱，你就能把利润做上来。”

Hermes的大部分业务来自与实体店和在线零售商签订的交付合同 。“前100名零售商中有80％与我们有业务往来。”Ashworth表示。

但Hermes还有一个覆盖4,500个包裹商的快递网络，这些包裹商包括小型公司和能做快递业务的个体。

根据Pitney Bowes航运指数，Hermes 2017年承载了英国10％的包裹，仅次于英国国家邮政局皇家邮政（39%）。但是它正受到来自亚马逊的压力，亚马逊承载了7％的英国包裹。

根据Mintel的说法，十分之四的英国人可以使用亚马逊Prime计划并且可以免费提供一天的交付，这种压力只会增加。

然而，对于Hermes来说，亚马逊既是威胁，也是一条生命线，因为公司的转型之路始于其主要的颠覆性商业竞争对手提供的云基础设施的转变。

1、上云的重中之重

当Ashworth于2016年秋季加入Hermes时，该公司的IT系统在位于汉堡德国姊妹公司的数据中心运行。

“TIN无法支持，以至于所有东西都在批处理作业上运行。而且白天没有足够的时间来完成批量工作。”Ashworth说。

包裹追踪占工作量的三分之一，支付占另外三分之一，这两者Hermes都无法关闭。Ashworth推测，报告（主要是针对客户）构成了最后三分之一，而且可能被推迟。

Ashworth说：“如果关闭报告，以后还能回溯。为了度过高峰期，我不得不关闭报告12天。”

“这一策略之所以奏效，是因为交付操作非常顺利：客户可以看到他们的包裹继续流通，客户体验也没有问题。”

后来，这家德国公司希望关闭其数据中心并转向第三方托管。Ashworth认为这恰恰是向另一个方向发展的时机：云计算。

“亚马逊最适合我们。我们的核心供应商也都有亚马逊托管的解决方案，所以这样做也有一些好处。”

实施三年后，大约一半的Hermes系统都迁移到云上。但Ashworth希望更快地移动另一半：“上云的重中之重是胸有成竹。”（In getting to the cloud the biggest thing is making yourself cloud ready.）

第一个冬天，Ashworth拥有15,000个批处理流程和300,000个存储过程，需要转换为服务和API。“我们已经用实时服务替换了13,000个批处理流程，可能是存储过程中非常相似的比例，”他说：“我们现在没有扩展问题。”

2、数据基础设施大修

作为迁移的一部分,Ashworth 将停用一些 DB2 和 Oracle 系统,并在云中迁移到 SAP HANA。

公司的大部分数据都转移到了存储库中，从进入公司传统BI的数据流开始，并逐渐增加更多数据，包括Ashworth发现的影子IT项目的数据。

Ashworth表示，现在Hermes拥有14个用于各种目的的运营数据存储，其中包括一个可以提供Hermes单一客户视图的数据存储。

“现在我可以知道每位用户的所有互动，能清楚他是寄了一个包裹还是寄了一千个包裹，过去是否有过问题。”

这些之所以能实现，是因为Hermes在一些外界的帮助下，重建了其数据模型，使其更清晰地了解其代理客户（Clients，运送商或个体）和消费客户（Customers，投递包裹的人）。

“我们的商业智能（BI）模型历来是围绕着包裹构建的，”Ashworth说。“如果我想了解我与你的关系，你就必须告诉我你曾经送过的每一个包裹。”

该数据模型以及为运送包裹的快递员提供的GPS移动应用程序，使Hermes能够积累有关客户希望其包裹交付地点的知识——不仅仅是他们的街道地址，还有他们大门的精确位置、一个受信任的邻居、一个安全的地方等等，如果他们外出，包裹放在这些地方。

虽然这些个人信息可能是为特定的交付而收集的，但客户可以选择允许Hermes任何代理客户使用这些数据进行交付。

“根据所有GDPR规则构建这个新数据模型和这个数据存储库成了我们的灵丹妙药。”Ashworth说。

新的数据模型还允许Hermes提供各种创新的服务，使其能够在每次交付时多收几分钱，并从其历史悠久的中心辐射交付结构中解脱出来。

“想要把‘当日达’缩紧到15分钟内交付，是不可能实现的。”

通过新系统的灵活性，可以让快递员从商店收集包裹，然后在到达目的地的中途将其传递给另一个快递员进行最终交付。

更直接的是，它允许Hermes引入更多服务，比如将已经在路上的包裹转移到附近的包裹商店或储物柜服务，并很快投递到同一个快递员送货区内的另一个地址。

最终，“如果我们及时收到消息，可以将它转移到任何地方。”Ashworth说。

3、创新孵化器

为了发现和开发这样的新工作方式，Ashworth建立了一个快速应用设计的创新孵化器。

一个早期成功的孵化案例是“到店打印”服务，该服务在五天内从创意转变为工作原型，现在遍布在全国各地的服务店里。

家里没有打印机的客户可以在手机中输入包裹的详细信息，生成一个二维码，在商店扫描该二维码就可以触发路由打印运单了。

Ashworth主持的公司战略发展委员会制定了更广泛的产品方向。其他董事会成员来自运营、营销、产品、销售和客户体验部门。

Ashworth对客户体验进行了大量思考，对于Hermes合作的500多家零售客户来说，每一个可能都会有所不同。

他说：“我甚至已经到了考虑客户体验的阶段，如果我要发布一个重要的新的BI报告，我就会比较使用旧的和新的报告的感觉，查看记录并研究人们为什么仍然使用旧的报告。”

“所有这些都是为了客户体验而做的，而且会应用于我们所做的每一个IT项目。”

“做为CIO，我现在可能不得不更多地考虑产品，产品规格，产品开发，如何销售产品，而不只是传统的业务。”