IT仍然让业务用户失望的五种方式

掌握客户体验是当今数字转型的关键。然而，企业在追求数字化转型时，往往忽视员工的体验。

每个人都在谈论客户体验(CX)。顾问和其他信息技术专家说，如果你不了解客户体验，你将很容易受到竞争对手的攻击。然而，只关注或主要关注客户的公司和信息技术领导者忘记了同样重要的事情:员工体验。

格兰特桑顿公司战略与转型总经理托德清水(Todd Shimizu)表示:“数据显示，改善客户体验不仅仅是让人感觉良好的事情，它对企业的财务绩效有很大影响。”改善员工体验也是如此。

Shimizu说:“被业界公认为引领员工体验的公司正在参与一些著名的员工调查，现在的结果表明，员工体验与收入和绩效之间存在一定的联系。有时，企业更关注外部技术。强调以客户为导向的工具通常更容易，但如果你不关注内部，你就会错过机会。”

那么员工体验对企业有多大影响？答案可能会让你大吃一惊。埃森哲2017年的一项研究显示，“拥有优秀员工经验的公司比S&P 500指数高出122%”。

这个统计数字似乎难以置信，但是宾夕法尼亚州切斯特动力之家改造公司的首席创新官蒂姆·温霍尔德并不惊讶。该公司成立于1992年，到2007年，年销售额已增至2700万美元。当时，文浩被聘为承包商，创建一个内部沟通和生产力系统硝基(Nitro)(这基本上是一个内部企业资源规划系统，可以帮助员工完成所有的工作安排，如与业主预约，为业主创建一个演示文稿，并确保计划的工作符合当地法规)。当硝基在2007年被部署到动力之家重塑员工时，它改变了公司的发展道路。未来12年，公司收入从每年2700万美元飙升至7.2亿美元。

温霍尔德认为硝基可能不是所有增长的原因，但它确实很重要。他说:“作为一个组织，没有它，我们就不会取得今天的成就。”

温霍尔德继续说道，“基本方法是:如果你没有快乐的员工，你就不会有快乐的顾客。”他补充道:“如果员工不开心但却在为客户服务，那就有麻烦了。”这种方法适用于从未与客户交谈过的会计师，也适用于销售和客户服务。“客户体验是员工体验的延伸。工具可以让工作场所变得更好、更适合工作，这在像我们这样的服务业中尤为重要。你的内部技术永远不会保持中立。它要么帮助你，要么伤害你。”

让我们看看为什么信息技术部门不能提供以员工为导向的技术，这有助于提高生产率、士气和收入，而不是相反。高管薪酬咨询公司

1. 你并没有聆听员工的需求

Pearl Meyer的董事总经理、《《以人为本的组织(Organizations for People)》》的合著者迈克尔·欧玛利说:“大多数人都想把工作做好。如果有许多障碍，他们可能会开始猜测这是他们无法完成工作的地方。”

即使没有障碍，简化用户工作的任何部分的技术都会产生积极的影响。有时候，如果你不提问，你就不知道这有什么不同。这是卡尔哈内·梅多斯首席信息官金·韦尔斯卡(Kim Verska)采用的策略，他的云律师事务所为八个城市的近70名律师采用了这一策略。

Verska说:“我们已经提名了一个测试团队，由来自不同地方的大约8个合作伙伴组成，地方尝试一些技术工具。我们根据业务组选择候选人。与专利律师或商业律师相比，诉讼当事人与技术互动的方式将完全不同。我们还需要确保早期没有采用该技术的律师参与进来。”

基于Beta测试团队的最新建议，Verska和团队决定花钱购买软件，将公司的电子邮件系统与文档管理系统连接起来。该公司的律师(他们都在自己的电脑上工作)习惯于创建文档并安全地保存与其项目相关的文档。还应该鼓励他们将这些文档保存在公司的中央存储库中。向公司的所有律师提供所有这些文件(按客户姓名、案件或业务、日期等分类)可能是一笔巨大的财富。)。但是律师并不总是费心上传文件。

Verska说:“易用性始终是个问题。我们的大多数律师在工作时整天使用Outlook。如果他们必须采取额外的步骤将文档保存在文档管理系统中，并且他们可能不会这样做，那么这就不好了。”

新软件最近才被部署，所以Verska没有标准知道这是否会导致更多的律师将更多的文档保存到图书馆。但她相信他们会的。”从我们在团队中看到的热情来看，情况似乎正在好转。”

2. 你没有使入职情况如预期般顺利

在这个紧张的劳动力市场，大公司投入了大量的时间、精力和资源来招聘所需的人才。不幸的是，技术可能会使这些努力徒劳无功。欧玛利说:“选择过程和诱导过程经常会崩溃。如果你不记得新的候选人，你就没有必要的文书工作，你也不能很快与潜在的候选人建立联系。类似的事情一次又一次地发生。”

当被问及硝基化合物是如何促进动力家庭改造的惊人收入增长时，温霍尔德指出了招募和进入的问题。“随着收入的增加，我们已经从大约600人增加到2600人，”他说。硝基简化了顾问向业主提出建议的步骤，以及招聘和入职流程。“我们所有关于我们正在评估的候选人的信息都来自求职网站。如果我们提供工作机会，候选人接受这些机会，他们可以用数字签名，这样他们就不必在工作的第一天处理大量的文书工作。人力资源部可以关注员工的经验，并能有效地处理入职流程。”

Wenhold补充道，能够更快地在现场部署更多顾问意味着创收。“当我们第一次创建硝基时，我们每天任命85名顾问。现在每天大约有800人，下周一我们将任命1150人。”

3. 你必须在短期内需掌握新东西

大多数没有开始使用日常技术的用户甚至没有耐心参加半天的培训课程。清水说:“我们看到的一些研究表明，我们现在期望的是完全的直觉，像用户手册和认证这样的事情已经成为过去。对于非技术用户来说，情况可能更是如此。”

如果员工必须参加培训课程，他们希望使用强大的新功能。他继续说:“我们和许多营销人员一起工作，他们已经开始使用一些非常复杂的系统。他们确实需要训练，但是训练通常是关于如何充分利用这些东西，因为这些东西有许多功能。重要的不是让有能力的人登录并使用该工具，而是让他们见证其广泛的适用性。”

此外，选择只需要很少或不需要时间学习的技术工具，也就是说，您的组织不会受制于软件，因为员工会使用它。清水几年前在一家硬件供应商工作时发现了这一点。

“我们正在与一家更大的硬件公司竞争，这对一家老牌公司来说可能非常困难。我们经常听到的反对意见之一是:“我所有的员工都学习了另一种硬件，所以即使我们不能享受你所拥有的，我们也必须重新培训我的员工。“我们已经找到了一个杀手，也就是说，如何创建一个不需要太多训练就能让人们轻松训练自己的界面，”他说。全球数据保护公司

4. 你并没有提供消费级体验

InCountry的创始人兼首席执行官彼得·亚德(Peter Yared)虚构了一个“厌恶感”，来描述他在工作中使用软件的经历。他解释道:“如果人们必须登录主机，那么我的厌恶是10分。传统的人力资源软件可能得7分，松弛度可能得1分。”

Yared说，许多公司使用了太多的工具，令人厌恶。“技术已经渗透到大多数人的生活中。他们的车是一台移动电脑。他们有在火车站售票处或网上购票的经验”。与带薪休假或在工作中提交报销表格相比，这些经历如何？他问道。

我们不仅希望我们的技术非常直观，还希望它令人愉快，不正式，可能会带来一点乐趣——这些特征有助于解释Slack的成功。清水说:“企业中有许多协作工具转瞬即逝。Slack很好地证明了一个事实，如果你是一个技术供应商，那么你需要从经验中考虑设计。”

5. 你尚未升级到数字工作场所

Yared是一名持续的企业家，但他已经担任哥伦比亚广播公司互动公司的首席信息官和首席技术官三年了他说:“哥伦比亚广播公司现在在数字转型中处于困境。”他于2011年加入该公司，当时该公司对员工的技术肯定平淡无奇。

Yared说:“我们正在尽最大努力在线直播超级碗，更新网站，发布移动应用”。人们仍然在使用7年前的电脑。会议室的电脑也有软驱。WiFi无法正常工作。但我们告诉人们，我们将直播超级碗，并为消费者提供大量最新的在线网站。我们的观点是，没有数字化的工作场所，就不会有数字化的变革。如果员工使用的电脑不如他们孩子在家使用的电脑好，还有什么可以谈论直播超级碗的？

Yared补充道，一台像样的电脑大约需要1200美元，可以使用三年。”你能一年花400美元在员工身上吗？”如果你做不到，你怎么能期望员工感到被重视？

这是改善员工体验能带来巨大变化的原因之一。你为员工使用的技术工具的质量将向他们传达一个信息，即它们对雇主有多重要(或有多不重要)。温霍尔德问道:“你希望员工如何看待你的组织？你的工具反映了这一点吗？我们是一家快节奏的公司，我们向员工提出许多问题。如果我们的技术不符合我们声明的目标，那么我们就没有做正确的事情。